Cand devii prea mare pentru un client prea mic – varianta Emag

Mai stiti vremurile in care Emag-ul era de toata stima? Vremurile cand dadeai o comanda, ajungea la timp direct la destinatar si nu intampinai absolut nici o problema. Ce frumoase erau acele vremuri…
Ehe, dragii mosului, acele vremuri au trecut, Emag a crescut mare, iar noi clientii lor ne facem tot mai mici si insignifianti.
Nu prea are sens sa intru in detaliile intamplarilor prin care am trecut nu numai eu, ci si cativa (mai multi) dintre cunoscutii mei, insa voi puncta cateva probleme pe care le-am intampinat:

– comanda neprocesata de sistem (astepti mai multe zile si nu se intampla nimic la statusul comenzii)
– acces aproape imposibil la call center (incercari esuate de a intra in legatura cu un operator in zile consecutive)
– agenti de call center neinformati si lipsiti de orice initiativa (daca ai o problema care iese din scripturile lor habar n-au cum sa abordeze situatia)
– intarzierea comenzilor (pur si simplu curierul nu ajunge la termenul precizat in statusul comenzii)
– statusuri incorecte de comanda (scrie ca produsul a fost livrat desi nu a fost livrat, vorba americanilor “ever”)

Oricum ce mai conteza un client in plus sau in minus cand esti asa de mare?

E si asta un pericol cand incepi sa te intizi mai mult decat ti-e plapuma, undeva vei incepe sa te diluezi. Emag s-a diluat in ceea ce priveste calitatea serviciilor si credeti-ma, am fost foarte ingaduitoare cu ei, pe termen chiar lung. Simt ca e momentul in care voi da ocazia si altor furnizori de genul Emag sa-mi arate ce pot, chiar daca voi plati un pic mai mult pentru niste servicii mai bune. Daca sunt baieti destepti, ca tot e la moda expresia asta, vor sti sa capitalizeze acest moment si sa-si creeze o plaja mai larga de clienti astfel incat in timp sa poata aduce preturile produselor lor la nivelul Emag. Ramane de vazut.

Oricum, in contextul asta, chiar azi am citit un raport preliminar al accidentului Air Asia care a dus la prabusirea unui avion de pasageri in 28 decembrie 2014. Stiti ce se intamplase? Pilotul incercase sa urce prea sus, prea repede si aeronava nu a rezistat. Nu degeaba s-a transmis vorba stramosilor nostri “Festina lente”.

PS: Pentru cine nu are de-a face cu serviciile Emag, o scurta istorie vazuta prin ochii clientului: De cand ma stiu la calculator stiu si de Emag, care pe vremea cand eram eu in facultate vindea doar bunuri IT (calculatoare, componente etc). Toti stiam ca au cele mai bune preturi, ca te poti duce sa ridici produsele din showroom, deci practic sa le incerci, ca livrarea prin curier e ok si incet incet Emag-ul si-a creat o reputatie foarte buna. Incepusera sa devina maricei acum cativa ani cand au decis sa isi extinda gama de produse, dar nu intr-un mod dramatic. De vreun an incoace insa au tot felul de parteneriate cu diversi furnizori gen site in site (de exemplu Carturesti, Mega Image etc.), directia pe care cred eu ca o urmaresc fiind gen Amazon. Fie sa dezvolte ei pe termen lung, fie sa fie preluati de Amazon. Ei bine in acest ultim an asa de mult au crescut – produse multe, clienti multi, campanii nenumarate ca fiecare client in sine a devenit tot mai mic si neimportant.